De schrik voor negatieve reacties op Facebook is voor veel bedrijven nog altijd een argument om zich niet op sociale media te wagen. Onterecht, vinden wij. Negatieve reacties kun je niet uitsluiten, maar je kan er wel slim mee omgaan. Lees hier hoe.
Respecteer je klant
En hij respecteert jou. Dat klinkt misschien banaal, maar als je in je bedrijf respectvol en behulpzaam met klanten omgaat, verminder je sowieso het risico op negatieve reacties. Zorg ervoor dat je, ook los van sociale media, open en snel met je klant communiceert. De directeur van een transportfirma vertelde me ooit dat zijn cliënteel het als eerste weet wanneer een transport vertraging oploopt. Hij verwittigt zijn klanten vóór ze er zelf achter komen en de frustratie toeslaat. Met een respectvolle en open houding bouw je dus krediet op voor als er eens iets mis loopt.
Respecteer je klant en communiceer open. Zo bouw je krediet op en verminder je het risico op negatieve reacties op sociale media.
Elke feedback is een kans
Negatieve reacties krijg je niet ómdat je op Facebook of Twitter aanwezig bent, maar omdat er in je bedrijf volgens de klant iets mis loopt. Op het moment dat hij zijn frustratie uitspreekt, geeft hij jou eigenlijk de kans om de situatie alsnog recht te zetten. Heel vaak zie je trouwens dat mensen die zich op sociale media eerst negatief uitlaten over je bedrijf, dankzij een snelle reactie daarna je grootste ambassadeurs worden.
Reageer zo snel mogelijk
Laat negatieve reacties niet onbeantwoord, maar geef zo snel mogelijk aan dat je de feedback ter harte neemt. Je hoeft niet meteen met een pasklare oplossing te komen: een simpele ‘hallo, bedankt voor je alertheid, we zoeken uit wat er aan de hand is’ volstaat vaak al om de gemoederen wat te bedaren. Opgelet: houd je belofte! Controleer dus effectief waar het probleem zit en koppel terug naar de klant. Via mail, of – beter nog – via de telefoon.
Zet de discussie offline verder
Reacties op sociale media zijn kort, soms vaag en impulsief, waardoor je meestal meer uitleg nodig hebt om te weten wat precies het probleem is. Vraag of discussieer echter niet verder op Facebook of Twitter, want als de discussie daar ontspoort leest iedereen mee en kom je er als bedrijf zelden goed uit. Stel de persoon voor om jou zijn gegevens te sturen in een mailtje en bel of mail hem daarna om de kwestie verder te bespreken.
Google pakt je in snelheid
Wil je niet dat mensen online kritiek kunnen geven op je bedrijf en vermijd je om die reden social media, dan ben je eraan voor de moeite. Als ze dat willen, kunnen mensen altijd over je praten online. Google maakt het hen nu zelfs nog makkelijker. De organisatie heeft de gegevens van Belgische bedrijven gelinkt aan Google Maps. Daardoor krijg je, als je je bedrijft googelt, niet alleen je adres en locatie te zien, maar kunnen bezoekers je bedrijf ook automatisch recenseren.
Je kan dus maar beter:
- op de hoogte zijn van wat er online over je bedrijf gezegd wordt.
- gepast reageren als het moet.
Waagt jouw bedrijf zijn eerste stappen op sociale media en kun je wat hulp of advies gebruiken? Op 10 september en 2 oktober geven wij een basisopleiding voor bedrijven.
Veerle
Latest posts by Veerle (see all)
- Handleiding schrijven - 16/03/2017